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為旅客提供暖心服務(wù)。青海新聞網(wǎng)·江源新聞客戶端訊 “請(qǐng)問，我能在這里充電嗎？”6月6日午后，西寧火車站廣場(chǎng)東北角的城管會(huì)客廳，一名拉著行李箱的男旅客手拿充電線，臉上帶著些許焦急，試探性地詢問。
西寧市城東區(qū)城市管理局火車站廣場(chǎng)城管執(zhí)法中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)黃維聞聲回答：“可以，你進(jìn)來(lái)充吧。外面熱，你順便坐這里休息會(huì)兒。”黃維起身指了指靠墻的充電插座，還遞上一杯水。
小驛站變身城市會(huì)客廳
會(huì)客廳里，雨傘、輪椅、西寧文旅指引和美食地圖、醫(yī)藥箱、針線包等整齊擺放。共享充電寶、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)、用于旅客寄存包的鐵箱等便民設(shè)施一應(yīng)俱全。最里側(cè)設(shè)置了嬰兒床和圖書角，幾名旅客正翻閱著雜志。
這個(gè)約50平方米的空間，已成為西寧火車站溫暖的城管城市客廳。
“以前這里是個(gè)20多平方米的簡(jiǎn)易驛站。”黃維拿起一疊《西寧旅游便民指南》說(shuō)，“每年旅游旺季，不少省內(nèi)外旅客會(huì)向我們咨詢游玩和美食攻略。為此，我們主動(dòng)對(duì)接城東區(qū)文旅部門，將熱門景點(diǎn)及美食介紹置于驛站內(nèi)，方便旅客了解，也方便我們推薦。”
說(shuō)著話，黃維指了指墻角的泡面箱。他記得，2023年臨近春節(jié)時(shí)，許多外來(lái)務(wù)工人員拿著水杯到驛站接熱水，隊(duì)員邀他們進(jìn)室內(nèi)休息，他們卻在廣場(chǎng)避風(fēng)處就著熱水啃饅頭。經(jīng)了解，他們拖家?guī)Э谏岵坏迷诼飞隙嗷ㄥX。當(dāng)時(shí)天氣很冷，中隊(duì)自費(fèi)為他們購(gòu)買泡面，后來(lái)驛站都會(huì)為旅客儲(chǔ)備泡面。
“我們希望城管會(huì)客廳不僅可以給大家提供歇腳之地和服務(wù)站點(diǎn)，還能就近快速解決臨時(shí)性困難。”黃維說(shuō)。
城管隊(duì)員化身全能管家
夏天是西寧的旅游旺季，火車站人潮涌動(dòng)，客流量巨大。2024年，西寧火車站全年發(fā)送旅客達(dá)1200萬(wàn)人次。這么龐大的人群中，大量旅客需要臨時(shí)性幫助。
“我們現(xiàn)在要求中隊(duì)執(zhí)法人員不僅要懂執(zhí)法，還要會(huì)服務(wù)。不管是問路、求助還是投訴，都要做到事事有回應(yīng)。”黃維說(shuō)。
為更好服務(wù)旅客，城管隊(duì)員在火車站落客平臺(tái)負(fù)一樓出站口、東西兩側(cè)進(jìn)站口長(zhǎng)年安排城管隊(duì)員定崗值守，在建國(guó)路入口定期安排隊(duì)員巡查。這些地方人員出入頻繁，隊(duì)員們一旦發(fā)現(xiàn)需要幫扶的人會(huì)主動(dòng)上前詢問。
“在我們這兒，執(zhí)法隊(duì)員首先得是活地圖。”黃維笑著說(shuō)，中隊(duì)17名隊(duì)員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)，不僅要熟記周邊路線，還要會(huì)介紹西寧本地美食景點(diǎn)。
看著城管會(huì)客廳里的輪椅，黃維想起2022年冬天的一次救助。當(dāng)時(shí)，一名在澤庫(kù)縣遭遇車禍的司機(jī)需要在西寧轉(zhuǎn)車去外地做手術(shù)，向城管隊(duì)員求助后，隊(duì)員們立即推著輪椅一路小跑送其進(jìn)站。
此后，中隊(duì)推出快速送站服務(wù)。針對(duì)老弱病殘?jiān)械刃袆?dòng)不便人群及攜帶大量行李的乘客，隊(duì)員會(huì)直接與西寧火車站工作人員溝通，經(jīng)人工通道將其送至站臺(tái)。
“此前在火車站負(fù)一樓出站口，一名女性旅客因高原反應(yīng)暈倒，頭上發(fā)卡戳破頭皮。我們發(fā)現(xiàn)后立即撥打120，卻因醫(yī)院救護(hù)車不熟悉路線，耽誤近20分鐘。”有了這次經(jīng)歷，中隊(duì)主動(dòng)與周邊多家醫(yī)院建立醫(yī)療綠色通道，并與120平臺(tái)對(duì)接救護(hù)車進(jìn)出火車站的指定點(diǎn)位，極大縮短了旅客救護(hù)送醫(yī)時(shí)間。
火車站城管會(huì)客廳的服務(wù)臺(tái)賬顯示，自火車站城管驛站升級(jí)為城管會(huì)客廳以來(lái)，這里已累計(jì)服務(wù)19974人次，其中接送站562人次，累計(jì)送醫(yī)75人。
“七分服務(wù)”重塑城市管理
近年來(lái)，西寧市積極踐行“721工作法”（70%的問題用服務(wù)手段解決，20%的問題用管理手段解決，10%的問題用執(zhí)法手段解決），探索城管會(huì)客廳建設(shè)，致力于解決城市治理中的難點(diǎn)問題，用溫暖服務(wù)提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。
城東區(qū)城市管理局副局長(zhǎng)劉璇介紹，按照西寧市城市管理局統(tǒng)一部署，城東區(qū)城管局在全市先行先試，不僅將西寧火車站廣場(chǎng)的城管驛站升級(jí)為服務(wù)全面的城管會(huì)客廳，還將轄區(qū)新千廣場(chǎng)、中惠萬(wàn)達(dá)、湟光天橋處的城管驛站升級(jí)改造成了城管會(huì)客廳。
新千廣場(chǎng)的城管會(huì)客廳外面，不一樣的城市管理者標(biāo)語(yǔ)格外醒目。城東區(qū)城市管理局大眾街執(zhí)法中隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)納得輝介紹：“這里臨近新千、中發(fā)源商圈，驛站里游客寄存行李的需求比較多。現(xiàn)在4個(gè)會(huì)客廳之間就像接力站，旅客在任何點(diǎn)位遇到問題，我們都能聯(lián)動(dòng)解決。”
如今，4個(gè)城管會(huì)客廳都提供一站式代跑服務(wù)。不管市民旅客是來(lái)咨詢辦理相關(guān)涉及城管的手續(xù)，還是遇到其他問題，城管隊(duì)員都會(huì)帶去相關(guān)部門處理，大大縮短辦事流程。
目前，城東區(qū)這4處分布在轄區(qū)交通樞紐和商圈的城管會(huì)客廳，既是城市管理的神經(jīng)末梢，更是便民服務(wù)的溫暖港灣。
�。▉�(lái)源：西海都市報(bào)）