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青海新聞網(wǎng)·江源新聞客戶端訊 凌晨2點(diǎn)，西寧市城東區(qū)丹霞路居民王女士因樓下違法停車堵塞消防通道而焦急撥通12345政務(wù)服務(wù)便民熱線。令她意外的是，15分鐘后，城管執(zhí)法人員已抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，次日清晨，社區(qū)網(wǎng)格員主動(dòng)上門告知該路段將增設(shè)隔離樁。
這場(chǎng)“深夜救援”的背后，是2023年10月起，西寧市推出的黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作在悄然發(fā)力。
一通電話的“蝴蝶效應(yīng)”
“以前遇到問題，我們總在‘找誰(shuí)管’和‘等多久’之間徘徊。”王女士的感慨道出了西寧市民的普遍心聲。2023年10月，西寧市以黨建引領(lǐng)為筆，以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為主渠道，創(chuàng)新構(gòu)建“接、派、辦、改、督、評(píng)、報(bào)、宣”全鏈條閉環(huán)體系，將群眾訴求化作城市治理的“晴雨表”。
走進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話務(wù)大廳，大屏幕上實(shí)時(shí)跳動(dòng)著數(shù)據(jù)，話務(wù)員們?cè)诟髯宰g忙碌而有序。值班長(zhǎng)向記者展示著一組數(shù)據(jù)：日平均訴求量1200余件，響應(yīng)率99.9%、解決率94.96%、滿意率98.24%。
這些數(shù)字背后，是“多口歸一”的智慧整合——19條非緊急熱線并入平臺(tái)，與110報(bào)警系統(tǒng)、“石榴籽家園”市民通等無縫銜接，形成“電話+網(wǎng)絡(luò)+平臺(tái)+媒體”的立體化受理網(wǎng)絡(luò)。
通過打破部門壁壘，整合19條非緊急、非警務(wù)類熱線，將中國(guó)政府網(wǎng)留言、市長(zhǎng)信箱等渠道嵌入12345政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“一碼直達(dá)”。通過“多口歸一”的訴求接收體系，群眾訴求得以快速匯聚、精準(zhǔn)分派。
在派單環(huán)節(jié)，升級(jí)改造政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，將派單層級(jí)下放至鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），派單目錄從935條細(xì)化至2570條，形成權(quán)責(zé)清晰的民生訴求管理體系。同時(shí)，建立復(fù)雜疑難訴求會(huì)商研判機(jī)制和首接單位負(fù)責(zé)制，確保“一派到位”、責(zé)任不漏項(xiàng)。
辦理群眾訴求“一盯到底”
“過去我們像‘二傳手’，現(xiàn)在必須當(dāng)‘主攻手’。”市城管局相關(guān)負(fù)責(zé)人坦言改革帶來的壓力與動(dòng)力。
立足辦得成、辦得快、辦得好，明確“一盯到底”訴求辦理責(zé)任。屬于市、縣（區(qū)）、工業(yè)園區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）及企事業(yè)單位職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，依據(jù)職責(zé)分級(jí)受理和辦理，避免把責(zé)任一味推到基層，杜絕層層“甩鍋”、村（社區(qū)）不合理兜底等現(xiàn)象，切實(shí)為基層減負(fù)。
按照訴求輕重緩急程度，實(shí)行1日、3日、7日和11日（工作日）四級(jí)處置模式，對(duì)確有必要的工單可直派鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道），實(shí)際平均辦理時(shí)限從7天壓縮到5天，壓縮率28.6%。
針對(duì)群眾反復(fù)投訴的百韻華居小區(qū)門口道路出現(xiàn)并排停車及占道經(jīng)營(yíng)問題，市城管局接到訴求后，當(dāng)即成立工作小組約談物業(yè)公司，壓實(shí)物業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)管理、市容維護(hù)等方面的主體責(zé)任。同時(shí)，加快構(gòu)建“智慧+網(wǎng)格”雙輪驅(qū)動(dòng)機(jī)制，在該區(qū)域增設(shè)智能監(jiān)控設(shè)備，通過監(jiān)控“24小時(shí)”動(dòng)態(tài)巡查與執(zhí)法人員定點(diǎn)值守及建立“城管+物業(yè)+商販”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)問題“早發(fā)現(xiàn)、快處置”，并定期召開聯(lián)席會(huì)議，壓實(shí)物業(yè)公司管理責(zé)任，協(xié)助商販增設(shè)垃圾桶，確保一攤一桶，實(shí)現(xiàn)垃圾不落地和日產(chǎn)日清，進(jìn)一步優(yōu)化便民設(shè)施，劃定攤位經(jīng)營(yíng)線，引導(dǎo)攤販在規(guī)定范圍內(nèi)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，計(jì)劃新增臨時(shí)停車位，完善周邊便民疏導(dǎo)點(diǎn)配套，從根源上解決問題。
問題解決后，居住在附近的市民都有著這樣的感受，“不僅出行很暢通，走在干凈整潔的路上心情都舒暢了。”
機(jī)制創(chuàng)新工作開展以來，群眾表?yè)P(yáng)由63件/月提升至400件/月，表現(xiàn)優(yōu)秀的藍(lán)區(qū)單位由43.2%提高到85.7%。
讓“假辦結(jié)”成“真滿意”
“某小區(qū)飛線充電問題已‘辦結(jié)’，但現(xiàn)場(chǎng)仍有23處隱患！”2024年3月，“有訴必應(yīng)馬上辦”質(zhì)效督查組在暗訪中發(fā)現(xiàn)一起“被滿意”現(xiàn)象，3家責(zé)任單位被通報(bào)問責(zé)。這種“刀刃向內(nèi)”的督查力度，源于西寧構(gòu)建的“紀(jì)檢監(jiān)察+政府督查+熱線督辦”三級(jí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。
在“督辦池”動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)中，紅色標(biāo)注的逾期工單時(shí)刻提示著辦理進(jìn)度。對(duì)重復(fù)投訴事項(xiàng)，督查組下沉一線“解剖麻雀”。城中區(qū)建新巷占道經(jīng)營(yíng)頑疾的破解，正是得益于這種“一線工作法”——城管、市場(chǎng)監(jiān)管、街道辦聯(lián)合執(zhí)法，劃定臨時(shí)經(jīng)營(yíng)區(qū)，安裝智能監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)從“驅(qū)趕式管理”到“服務(wù)型治理”的轉(zhuǎn)變。
自2023年以來，這場(chǎng)治理革命已通過人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、央視的鏡頭與筆端，讓“有訴必應(yīng)馬上辦”響徹全國(guó)。從央視《新聞30分》的深度聚焦，到新華社《國(guó)內(nèi)動(dòng)態(tài)清樣》的省部級(jí)傳閱，再到國(guó)務(wù)院綜合督查中的“全國(guó)典型”，這份“西寧實(shí)踐”照亮了基層治理現(xiàn)代化的新征程。
【記者手記】
從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“個(gè)案解決”到“系統(tǒng)治理”，西寧市黨建引領(lǐng)“有訴必應(yīng)馬上辦”機(jī)制創(chuàng)新工作印證了一個(gè)真理：城市治理的溫度，藏在每一個(gè)訴求的及時(shí)回應(yīng)中，體現(xiàn)在每一項(xiàng)改革的民生導(dǎo)向里。當(dāng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的鈴聲成為這座高原城市最溫暖的音符，當(dāng)“有訴必應(yīng)馬上辦”從機(jī)制創(chuàng)新升華為治理樣本，西寧用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“以人民為中心”的深刻內(nèi)涵，書寫著新時(shí)代城市治理現(xiàn)代化的精彩答卷。
（來源：西寧晚報(bào)）